*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目
项目编号： *********-**-***
*、征集人信息
征集人名称： 浙江省政府采购中心
征集人地址： 浙江省杭州市西湖区宝石*路*号浙江省政府采购中心
征集人和联系方式： 陈明娟-****-********
*、入围供应商
供应商名称： 国信汽车租赁（杭州）有限公司
供应商地址： 浙江省杭州市拱墅区浙江省蓝天商务中心***室
供应商联系人和联系方式： 金子康-***********
*、入围产品
入围商品标项名称 入围商品名称 入围商品规格型号/服务描述 入围商品价格 公务出行定点服务[*座(含)以下租赁，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务] 国信汽车租赁（杭州）有限公司公务出行定点服务[*座(含)以下租赁，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务] 服务方案:*、服务方案综述及工作目标 *.*企业简介 国信汽车租赁（杭州）有限公司是*家专业从事汽车租赁服务的公司，我公司自****年成立以来,凭借本公司广阔的资源和完善的服务体系迅速发展,*直为广大顾客提供安全、方便、快捷、舒适、超值的车辆租赁服务,公司本着以顾客为尊、诚信经营的服务原则,时刻为客户提供*种体贴入微的优质服务! 国信汽车租赁（杭州）有限公司，注册资金***万。为各企事业单位、社会团体、政府机构等提供各种商务（公务）出行服务和长（短）期租赁服务,公司在杭州市交通运输局已行政备案，是杭州市汽车租赁行业考评合格企业。公司目前所有车辆均为自主产权购置的车辆,公司车辆具有交通强制险、车辆损失险、第*者责任险、乘客险等.车辆全部在杭州市交通运输局备案，并全部安装***全球卫星定位系统，有监管平台。公司拥有经验丰富的管理人才和专业技术熟练的驾驶员，严格的管理制度，完善的租后跟踪服务，为客户提供舒适、安全、放心的车辆，使客户享受到热情、周到、安全、舒适的优质服务。 *.*服务方案综述 我公司自成立以来，集汽车租赁、出行服务等为*体为用户提供全方位专业的汽车服务多年，拥有丰富专业的管理人才、严格的管理制度和完善的租后跟踪服务，主要服务内容包括：*是制定有效的服务管理战略；*是提升服务系统的服务能力；*是对员工实行监督管理；*是通过任务调度及客户服务满意度调查考核管理人员的服务质量；从而对公司的业务管理、车辆管理、人员管理得到有效的服务保障。根据本次招标需求配备，制定相应的服务，具体内容如下： 租赁车辆服务：满足符合招标人要求的申请人产权自有的租赁车辆**台以上，且全部是新能源；车辆按交通管理部门的要求定期审验和保养，租赁车辆的保险按招标人保险标准要求配置，安装符合招标人要求的***设备，并配备必要的随车行车工具。租赁车辆因无论何种因素需进行维修，公司提供备用车辆以保证招标人正常工作的需要。 车辆运行服务：公司为该项目配备了专门的工作小组，提供*对*的服务，设置专线电话（****-********）提供**小时应急服务，确保能按时有效的解决招标人的服务需求，并派遣公司自有人员作为独立项目的专项管理人员，主要负责招标人租赁车辆的日常运行服务管理，车辆使用调度、按照招标人要求的工作内容，保持与招标人的沟通联系，对驾驶服务人员进行培训、管理，负责处理各项紧急或突发状况，负责每月与招标人沟通相关事宜等，专项小组成员协同项目经理为招标人提供全面专业的车辆承运服务。 驾驶服务：联合体驾驶员为在职正式职工，根据招标人要求提供驾驶服务。提供服务的驾驶员满足符合招标人出行服务的驾驶标准要求，取得相应机动车驾驶证，年龄不超过**周岁，无犯罪记录且*年内无重大以上交通责任事故记录。 *.*工作目标 （*）质量目标 *.租赁车辆符合当地交管部门有关规定并满足采购人使用需求； *.负责租赁车辆日常运行所承担的相关费用（包括但不仅限于车辆保险费、车辆维修、车辆保养费、车辆清洁费、车辆年检费、车船使用税等）； *.开始服务前应向采购人交付技术状况符合国家法律法规规定及合同约定标准、设备齐全的车辆（包括但不限于车辆使用说明书、合格证及近期车辆检测合格证明等），并提供租赁车辆行驶及保险等有效证明（包括但不限于车辆行驶证、保险单、机动车检验合格等，保险满足招标人要求）； *.根据采购人要求提供符合当地政策可正常出行的车辆； *.保守招标人单位机密，不散播任何招标人单位相关秘密信息。 （*）安全目标 *.做好车辆的日常保养维修，定期检查车辆安全情况，遇车辆故障及时维修，使车辆始终处于良好的状态； *.在服务期内应对标的车辆进行定期保养维修（车辆保养周期及保养项目按照车辆制造商要求或每行驶*个月或*****公里进行常规保养，并以两者实践较短者为先； *.承担非人为造成故障的维修义务； *.承担标的车辆发生故障后**小时拖车、救援等服务； *.负责处理在租赁期内的车辆保险事故及车辆维修工作； *.如非采购人原因（车辆故障、车辆限行等）造成车辆停运，公司向招标方免费提供原车属于相同等级/相同型号的替代用车； *、服务方案 第*节 总体服务规划 *、服务管理理念与目标 （*）服务管理理念 我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每*位工作人员的*举*动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有*定的服务能力与要求。 （*）服务管理目标 为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护招标单位的利益，保证客户的安全。 第*节 车辆配备服务 *、严格按照招标人要求提供相应的车辆，保证项目的顺利进行。 *、车辆质量达标，并严格按照国家及招标人提出的有关质量标准技术要求，所有车辆证照、手续均齐全。 *、所有供应的车辆装设统*的***设备，并使用车辆管理系统对车辆进行平台化管理。 *、所有供应的车辆具备完整的保险手续（包括交强险、车损险、第*方责任险不低于***万，车上人员（乘客）责任险及附加（车上人员乘客）、车上责任险、不计免赔险等）。 *、所有提供的车辆内饰整洁，配备必要的随车行车工具，如功能齐全的工具包、应急救援包、*角架、备用轮胎等。 *、如非采购人原因（车辆故障、车辆限行等）造成车辆停运，向招标方免费提供原车属于相同等级/相同型号的替代用车；，以保障招标人车辆日常使用不受影响。 *、我公司提供全省区域内故障、事故的**小时救援服务。 *、我公司车辆按照技术要求经认证专业厂定点保养维修，定期保养的内容：每行驶*个月或*****公里进行*次常规保养，轮胎*—*万公里进行更换（特殊情况除外）。并免费提供采购人按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前*至**天与采购人联系。 第*节 平台化运行管理服务 为了成为用户信赖的出行服务企业，结合行业发展及公司战略，公司全面数字化运营，与“东风畅行”平台合作，对日常租赁车辆以及售后服务供应商的统*管理进行信息平台化系统操作，实现了资产管理、运营配置管理、档案管理、车辆（调度）监控、费用管控等数字化运营集中管理的功能。 第*节 车辆保险和***系统管理方案 *.公司均对所有车辆进行投保，投保单位为：中国平安财产保险股份有限公司。保险险种为：交强险、车辆损失险、第*者责任险不低于***万、车上人员（乘客）责任险及附加（车上人员乘客）、车上责任险、不计免赔险等。 *.公司使用***管理系统平台对公司所有车辆进行现代化管理。 【实时监控】全天**小时卫星定位，有专人负责值守 【安全管理】超速、违章驾驶自动报警 【调度指挥】根据定位调配就近替换车 【线路稽查】通过轨迹回放可核对过路费、加油站票据等 第*节 驾驶服务规范化管理及绩效考核方案 *、范围 本管理方案规定了驾驶员的管理、交通安全考核与奖惩。 *、驾驶员的管理 *.*驾驶员的录用 驾驶员的聘用条件： （*）作风正派，组织纪律性强，无酗酒、赌博、恶意欠款等不良行为，具有户籍属地派出所出具的无犯罪记录证明；身体健康，无影响安全行车的身心疾病，经县级以上医院体检合格（提交体检报告）；无高血压，无相关职业病，无影响驾驶的其他疾病或身体缺陷。 （*）高中及以上文化程度，年龄在**周岁以上，**周岁以下。 （*）驾驶人员具有*年及以上实际安全行车年资，驾驶技能娴熟，具有道路交通和行车安全的经验，熟悉交通法规，掌握基本汽车机械常识，能判断常见的故障。 *.*驾驶员日常管理 *.*.*驾驶员由车队长统*管理、安排调度。驾驶员根据车队长的安排按时出车，完成出车任务后及时返回，向车队长汇报。发现不告知行程行为的，按私自用车行为考核。 *.*.*实行专人专车的管理原则，驾驶员对本人使用的车辆负全责，行车前必须办理好*切手续，因自带手续不全造成的罚款和损失由个人自负，不予报销。驾驶员应在行驶证、保险等手续到期前*个月，及时告知车队长，提前办理相关手续。未办理相关手续所产生的费用由驾驶员承担。车辆违章造成的费用由驾驶员承担。 *.*.*未经批准，不准随意调换车辆，不准私自出车，不准私自外借车辆。不准私自调班。 *.*.*车辆维修保养按照公司车辆维修制度程序办理，统*由车队长负责安排。管理与调度由相关项目安全员负责。 *.*.*未经批准，禁止驾驶员利用出车机会办理私事。 *.*.*严禁酒后驾车，违反则予以开除。 *.*.*驾驶员无故不参加早会，发现*次处罚**元、第*次处罚***元、第*次处罚***元，并在部门安全会上作检查。 *.*.*驾驶员保证随叫随到，对无故不接听电话或不能及时出车的，发现第*次处罚***元、第*次处罚***元、第*次处罚***元，并予以停职。 *.*.*下班后除当天值班车辆外*律停放在车库或指定地点。不按规定将车停放的，发现第*次处罚**元、第*次处罚***元、第*次处罚***元，并予以停职。 *.*.**驾驶员要保持自身形象，注意修饰，仪态衣着要大方整洁，并保持车辆卫生整洁，对不注意自身形象或车辆不整洁的现象及时整改，对整改不力的发现*次处罚**元、第*次处罚***元、第*次***元，并予以停职。 *.*.**驾驶员要端正服务态度，提高个人素质，保持良好的工作作风，生活作风，注意维护工作场所及个人形象，提高保密意识，严禁有粗鲁、欺负、辱骂、打架等不文明行为。发现或经人举报，经查证属实的，处****~****元的经济处罚。在工作场所打架者，*经查处，立即解除劳动合同。 *.*.**除固定车辆外，临时派驾驶员开其它车辆外出，出现违章驾驶及其它事故的，由当时开车驾驶员负全责，根据违章和事故的情节追究驾驶员的责任。 *.*驾驶员交通违法、违章管理 *.*.*车队长要动态掌握驾驶员及车辆的交通违法记分信息，并加以核实。 驾驶单位车辆，违反道路交通安全法律、法规被公安机关交通管理部门查处，要接受公安机关的处罚，罚款自理。公安机关予记分的，单位要予相应处罚。 驾驶员因违反道路交通安全法律、法规被公安机关暂扣驾驶证或吊销车辆驾驶证等，不得继续委派驾驶任务，公司予以解除劳动合同。 车队长应对驾驶员交通违章行为进行监督、检查、考核。 *.*.*驾驶员因违法被交通部门罚款，由当事人自负。若发生交通事故，按事故总额*%的金额对当事人进行处罚（处罚金额上限****元）。*年内发生*次及以上有责交通事故的，予以解除劳动合同。 *.*.* 交通违法在*个计分周期内被扣满分（**分）者，公司予以解除劳动合同。 *.*.*未经同意私自用车发生交通事故的，*切损失及后果由本人负责，情节严重予以解除劳动合同。 *.*驾驶员辞退的管理 应报人力资源管理部门批准，使用单位与劳务代理机构办理辞退手续后报交通安全管理部门备案。出现下列情况，应予辞退： *、发生负全部责任的交通事故，且直接经济损失在****元以上； *、发生负主要责任的交通事故，直接经济损失达*****元及以上； *、因交通违法行为被扣留、吊销驾驶证； *、*年内*次及以上发生有责事故、违纪、交通违法行为； *、在加油、车辆维修、事故定损等方面弄虚作假谋取私利的； *、违反规定拒不改正或同*违纪行为已给予*次培训机会者； *、拒不服从工作安排，造成损失或其他严重影响的； *、故意损毁公司形象，造成严重的不良社会影响； *、调整岗位后依然不能胜任工作的 ； *、煽动、唆使其它员工闹事、罢工的； *、交通违法在*个计分周期内被扣满分（**分）者； *、连续两个考核月得分**分以下的。 *.*绩效考核 *.*.*考核的指导思想及原则 坚持实事求是、公平、公正原则，建立与车辆驾驶员岗位职责、工作业绩、实际贡献紧密联系的激励机制，充分调动驾驶员的工作积极性。 *.*.*考核对象驾驶员的基本要求 驾驶员应该做好车辆日常维护保养、保持车辆内外整洁，做到“*勤*不漏”即：勤保养、勤检查、勤擦洗；不漏油、不漏气、不漏水，使车辆处于良好状态。 驾驶员要牢固树立安全第*的思想，自觉遵守交通法规，服从管理，谨慎驾驶，安全文明行车，杜绝酒后驾车，确保行车安全。 驾驶员必须自觉执行规章制度，服从调度，做到执行任务及时、准确、无误，不擅离工作岗位，有事需提前请假。 驾驶员不得私自出车，严禁擅自将车辆借与他人驾驶。 驾驶员因公、因病、因事请假和休假、按规定程序办理有关手续后须将车钥匙交给车辆使用的分管领导。 驾驶员要坚持勤俭节约，节省开支，避免浪费。 *.*.* 考核内容及评分细则 （*）考核内容。 根据安全行驶、车辆保养、服务态度、工作纪律*个方面情况进行综合考核评分，拉开档次，评定等级。 （*）评分细则。安全行驶情况。驾驶员应依法依规安全行驶。 *、违反交通规则的，按交通部门罚单每*起扣*分。 *、乱停乱放或违章停车的，按交通、城管等部门罚单每*起扣*分。 *、若发生安全事故，视其承担的责任而定。无责任的不扣分，负次要责任的扣*分，负同等责任的扣*分，负主要责任的扣*分，负全部责任的`扣*分，情节严重的另行处理。 *、发生安全事故后，驾驶员应积极配合交通等有关部门处理后续工作。不配合的扣*分，情节严重的另行处理。 *、车辆保养和维护情况。 *驾驶员应按期对车辆进行保养和维护，保持良好的车况。逾期没有保养的，发现*次扣*分。 *驾驶员应在指定地点对车辆进行保养、维护和维修。不在指定地点的*次扣*分，同时所发生的费用不予报销。 *车辆维修应事先汇报，经批准同意后方可到指定地点维修。出差途中发生车辆故障，应及时向所在部门报告，并按照“必要、有效”的原则就近维修。事先未汇报或未经同意擅自维修的，*次扣*分，同时所发生的费用不予报销。 *车辆维修必须按核定项目进行，不得擅自扩大维修项目范围。擅自扩大的，每扩大*个维修项目扣*分，同时所扩大项目的维修费用不予报销。 *、服务态度情况。 * 如因服务态度问题受到投诉，并经查证属实的，*次扣*分，情节严重的另行处理。 * 对于被投诉的驾驶员应积极整改。对拒不整改的，另行处理。 *、工作纪律执行情况。 * 按时接送人员，因自身原因延误所接送人员工作的，*次扣*分。 *上班时间不得串岗、脱岗，若串岗、脱岗，发现*次扣*分。 *驾驶员应服从统*调度，不服从的，*次扣*分。 *驾驶员操作不当致使车辆受损，造成经济损失在****元(不含****元)以内的扣*分，在****—****元(不含****元)之间的扣*分，在****—*****元(不含*****元)之间的扣**分，*****元(含*****元)以上的另行处理。 *驾驶员应保持通讯畅通，如因主观原因，无故造成通讯不畅影响工作的，*次扣*分。 *、有如下情况之*的，不予绩效考核奖励。 *未经批准擅自驾车外出或擅自将车辆借与他人使用的 *不爱惜车辆，因驾驶员操作不当，致使车辆严重受损的，造成经济损失*万元以上的 *严重违反交通法规或在交通事故中处理不当，给单位造成经济损失*万元以上或重大不良影响的 *工作渎职或借岗位之便假公济私，索要单位、个人、服务对象财物，造成不良影响的 *酒后驾驶的。在不予绩效考核奖励同时，不论情节轻重，均要扣发全年绩效奖励出现责任事故的，个人承担全部经济损失，并予以辞退。 *、考核的方式及程序 *.*方式。 绩效考核实行月度考核与年终考核相结合，月度初评，年终总评的方式进行。 *.*程序。 填表。每月度末，由项目经理或车队长评定，填写《驾驶员月度绩效评分表》并附依据和说明材料。 公示。考核坚持公开透明，每月度的考核情况向各驾驶员进行通报，并对年度考核结果进行公示。 对减分或涉及事项在定性上有异议的，或者考核对象对考核结果不服的，可在考核结果公示之日起*个工作日内，填写《考核结果异议申诉书》，申请复核。 项目经理在接到复核申请之日起*个工作日内会同分管领导和相关部门，对要求申请复核人提出复核意见，以书面形式通知申请复核人。 兑现。考核结果经公示无异议后，由公司执行兑现奖惩。 存档。建立驾驶员绩效考核档案，将绩效考核结果整理归档，做到有规可循、有据可查。 *、绩效考核结果运用 每月度进行考核并兑现，绩效考核基准分数为***分。绩效考核得分在**分(含**分)以上的，奖励足额发放得分在**分(含**分)—**分(不含**分)之间的奖励金额*得分得分在**分(不含**分)以下不予奖励，其中连续两个考核月得分**分以下的予以辞退。 *、租赁驾驶员奖励及处罚办法 奖励分为两种：物资嘉奖、精神鼓励。 员工能够认真、完美的完成公司的工作任务、严格的遵守公司的规章制度，在公司里起到表率作用，公司在年度末应当给予相应的奖励，奖励以现金或物资形式兑现。 *、服务奖 ：受到用户表扬；无任何有责投诉；见义勇为、拾金不昧，被客户单位通报表扬者。 *、特殊贡献奖；对公司范围内业务有重大拓展或改革，提出具体方案，经实行成绩显著者；及时阻止公司意外事故发生，使公司避免直接或间接经济损失者；检举违规、违纪行为或损害公司利益被调查属实者；代表公司参加社会活动（竞赛）获得奖励，为公司争得荣誉；生产、工作成绩突出者，在某件事项上为公司做出贡献者，提出有价值的合理建议者。 *、驾驶员违纪处罚办法 处罚分为*种，训诫、罚款、培训、调职、解约。凡触犯公司规章制度者，屡教不改者无条件接受次级处罚，解除劳动关系。处罚金额应当处罚通知后当月工资里进行考核，由此扰乱工作秩序者给予停职教育，按照公司相关制度给予处理。 *、凡是属于以下现象者，直接给予训诫并处***-***元以内处罚(每次）。 *衣衫不整，衣扣不整； *面容脏乱，头发油垢； *车厢内脏乱，影响公司形象； *注意力不集中，病态上岗； *未按工作规程进行车辆设施设备的检查； *车辆出现隐患不及时汇报；每次车辆高速驾驶超速***公里/小时以上的经***确认的； *缺乏节约意识，工作不认真造成经济损失者； *车辆卫生未达到“*净*亮”者； *工作不负责任，不认真完成公司安排的其他任务。 *、凡出现以下现象者，依照损失程度，直接给予***元以内处罚。 *违反规定受训诫处理拒不改正或同*违纪行为已给予两次训诫者； *未执行驾驶员服务规程引起用户投诉者； *猛踩油门，车速过快，操作不规范，车辆行驶不平稳； *将车交给无照人员或未经公司安排私自驾驶车辆者； *未按照驾驶员操作规程操作造成车辆损坏者； *闯红灯、用车威逼行人非机动车者； *不遵守交通规则，缺乏安全意识，强行超车、超速行驶、逆向行驶者； *行驶中使用移动电话，吸烟、吃东西，未按规定地段调头，穿拖鞋驾驶； *未遵守公司工作时间； *开车办私事； *未通过项目经理私自调班的。 *车辆出现突发事件时，未保护现场，缺乏目击证人，不及时抢救伤者，造成事态的扩大者。 *、凡出现以下现象者，处***元以内的处罚，并暂离工作岗位，进行培训。 *违反规定处罚拒不改正或同*违纪行为已给予两次处罚者； *出现有责交通事故，造成经济损失大于****元以上； *车辆出现严重人为操作不当，造成车辆损坏； *缺乏爱车意识，有意造成车辆损坏的； *在工作期与同事打架、谩骂等不文明的行为； *辱骂上级管理人员； *阻挡工作人员正常工作，给企业造成影响或损失； **周内因服务累计被投诉两次； *因服务投诉在新闻媒体公布，给企业造成不良影响的。 *、凡是触犯以下条例者，公司根据具体情况，直接解除劳动关系。 *、发生负全部责任的交通事故，且直接经济损失在****元以上； *、发生负主要责任的交通事故，直接经济损失达*****元及以上； *、因交通违法行为被扣留、吊销驾驶证； *、*年内*次及以上发生有责事故、违纪、交通违法行为； *、在加油、车辆维修、事故定损等方面弄虚作假谋取私利的； *、违反规定拒不改正或同*违纪行为已给予*次培训机会者； *拒不服从工作安排，造成损失或其他严重影响的； *故意损毁公司形象，造成严重的不良社会影响； *调整岗位后依然不能胜任工作的 ； *煽动、唆使其它员工闹事、罢工的。 *、交通违法在*个计分周期内被扣满分（**分）者； *、连续两个考核月得分**分以下的。 *、附则 *.*若项目经理有徇私舞弊、弄虚作假、欺上瞒下的不良行为，经查证属实的同等处罚。 *.*本制度由综合管理部负责解释。 *、售后服务及安全管理方案 本公司具备稳定地提供满足招标人和适用法律法规要求的车辆运行外包服务能力，将标准落实在日常工作中，对内作为控制各项管理活动的依据，以取得招标人和相关方的适用于对本公司的内部管理，也适用于证实通过公司内部的有效运行和持续改进，增强招标人、企业员工和社会的满意，并符合法律、法规要求。 *、公司成立车辆管理和运行服务的专门机构，配备的人员满足招标人日常用车需求，也保证投标人所聘人员的各项合法权益（国家法律规定的）不受侵害；保证对招标人的服务井然有序，创造良好的工作环境，达到招标人及相关规范、规定标准要求。 *、公司负责自身所有人员的管理，配备的管理人员和驾驶员服从车辆管理部门的集中管理，统*调派。 *、公司负责驾驶员的日常安全教育，定期组织驾驶员进行安全教育、礼仪教育，提高服务水平。提供车辆运行服务的驾驶人员工作中因违规、违法行为造成招标人重大损失的，损失部分由公司全部承担赔偿责任，招标人不直接向服务人员要求索赔。 *、公司负责向提供车辆运行服务的驾驶人员配备必要的符合国家法律法规规定的劳动防护用品，避免和防止不必要的伤害。 *、公司负责向招标人提供车辆运行服务的驾驶人员应遵守招标人所规定的安全管理和其他相关制度和规定，否则造成的*切后果及损失由投标人承担。 *、所有员工的工作均是按照招标人要求的工作节奏安排，均以满足客户的需要为主要目标。在提供服务的履约期内，发生道路交通事故后，保证协助交通管理部门尽快落实安全责任划分、做好相关善后工作。 *、公司自成立以来，坚持抓车辆安全管理工作，相继出台了多项管理制度。 这些制度健全规范安全管理人员和车辆服务人员的行为，有效排除安全隐患。 第*节 应急处理通则 *、紧急情况的应急处置原则 车辆发生紧急情况时，驾驶人应头脑冷静、机智沉着，迅速做出判断，果断采取措施。在采取措施时，应掌握*定的应急处置原则。 （*）迅速传递危险信号 当车辆发生紧急情况时，驾驶人应在第*时间把危险信号传递出去，提醒其他行人、车辆注意避让。传递危险信号的方式为打开危险报警闪光灯、鸣喇叭或者挥手示意等。 （*）避重就轻 发生紧急情况且损失不可避免时，应尽量避开损失较重或危害较大的*方，向着损失较小或危害较小的*方避让。 （*）先保人后保物 发生紧急情况且人或物将面临损失时，应首先考虑人的安全。在危险时刻发生时，必须确保人身安全。 *、紧急情况的应急处置方法 （*）制动失效 行车中突然发现制动失效时，驾驶人应开启危险报警闪光灯并尽快停车。普通车辆应快速把挡位降至低挡，但应注意避免发动机熄火；装有发动机排气制动器或缓速器的车辆可以利用上述辅助制动装置减速；同时，观察行车地形条件，利用坡道或天然障碍物辅助停车。如果车辆行驶在临崖、桥梁和盘山公路上时，驾驶人还应握稳转向盘，避免坠崖、落水等危险情况发生。 （*）转向失控 车辆在*般路段发生转向失控时，驾驶人应当尽快减速，尽量设法靠右行驶，并选择安全地点停车。避免使用紧急制动减速停车，以防车辆甩尾侧滑。 在弯道、山路等特殊路段发生转向失控时，驾驶人要立即松抬加速踏板，迅速制动，将车辆及时停下来，以防车辆冲出路面或与其他车辆发生碰撞。 （*）车辆爆胎 后轮爆胎时，驾驶人应握稳转向盘，尽量控制车辆方向，并轻踩制动踏板，让汽车缓缓停下。 前轮爆胎时，驾驶人应双手用力控扭转向盘，全力控制住行驶方向，切不可紧急制动和急转转向盘；应松抬加速踏板，采取断续制动，尽量保持车身正直向前，控制车辆直线行驶。待车速自然慢下后，观察后视镜，在确定后方无来车或后方车距足够的前提下，开启转向灯，轻转转向盘靠右侧缓慢行驶，贴路边停车。 （*）车辆侧滑 因车辆侧滑而引发的事故占事故总数的比例很大，且常造成碰撞、翻车、掉沟等恶性交通事故。在冰雪、湿滑和沙石等路面上空挡滑行、猛转转向盘、紧急制动和加速及车辆重心过高等都极易造成车辆侧滑。车辆发生侧滑时，驾驶人应及时果断地结合车辆所处的行驶环境采取相应的应急措施。 当车辆发生侧滑时，驾驶人应避免猛转方向和紧急制动，而应立即松抬加速踏板，同时稍向侧滑的*方转动转向盘，使车身摆正，再及时回转转向盘，稳住车辆方向，恢复正常行驶状态或靠边停车。 （*）发动机熄火 发动机熄火时，应转动点火开关，尝试重新启动。启动成功后不要贸然继续行驶，应立即靠边停车检查，排除隐患后再行驶。若重新启动不成功，驾驶人应打开转向灯，利用车辆的惯性靠边停车检修。 （*）车辆起火 车辆起火初期，是最佳的灭火时机。驾驶人应冷静果断地判明失火部位及起火大小，并采取相应的灭火措施。初期发生火灾时，只要灭火及时，方法正确，*般都可以将火扑灭。用灭火器灭火时，不是将灭火药剂喷在正在燃烧的火焰上，而是要瞄准火源。灭火时，应站在上风口处，顺风灭火。在灭火时要保护没有遮盖的皮肤并闭上嘴，保证不灼伤上呼吸道。 *.发动机起火 当车辆发动机出现冒烟等异常情况时，驾驶人应迅速停车，打开车门让乘车人员下车，然后切断电源，取下随车灭火器，对准起火部位进行扑灭，但禁止开启发动机罩灭火。 *.停车场发生火灾 在停车场发生火灾时，*般应视着火位置，采取相应的扑救措施和疏散措施。如果着火车辆在停车场中间，应在扑救的同时，组织人员疏散周围停放的车辆。如果着火车辆在停车场的*侧，应在扑救的同时，组织疏散火灾附近车辆。 （*）行人、牲畜突然横穿道路 行人、牲畜突然横穿道路，会对行车安全造成极大的威胁。当发现有行人、牲畜横穿道路时，驾驶人应立即踩下制动踏板，减速或制动停车。禁止不考虑车辆行驶环境及其他行驶车辆等情况而急转转向盘避让，因为这样可能会酿成更严重的事故。 *、事故现场的处理步骤、原则和方法 （*）立即停车 发生交通事故的车辆必须立即停车，并关闭发动机，切断电源，拉紧驻车制动器。为防止引发*次事故或造成交通堵塞，驾驶人应立即开启危险报警闪光灯，并在来车方向放置警告标志。 （*）正确处置现场 发生交通事故后，最重要的是保护用户和货物的安全，正确处置现场对于减少人员伤亡和财产损失至关重要。驾驶人应掌握正确处置事故现场的*些基本原则。 *.及时疏散现场人员的原则 （*）客车在道路上发生交通事故，要立即将用户转移到路面以外的安全地带，尽量减少用户在路面的停留时间。散用户时注意维持秩序，切忌慌乱，以免进*步造成踩踏、碰撞等事故，使伤害范围扩大。 （*）疏导交通，避免造成交通拥堵或发生*次碰撞事故；及时疏散围观群众，避免对群众造成不必要的伤害。 *.救助伤员的原则 （*）切忌随意移动、拉拽、摇晃伤员，尤其是被车辆、物品等压住身体的伤员，避免对伤员造成*次伤害。 （*）伤员伤情较重，急需救治时，应向过往车辆求助，送至最近的医院抢救，或立即拨打 ***，等待医疗救护。 （*）无过往车辆或在医务人员到来之前，可根据伤员的伤情科学施救，对伤员进行伤口包扎、止血等处理；若不懂救护知识，应耐心等待救护。 （*）现场情况较危急，有可能发生火灾、爆炸等事故时，应采取正确的搬运方法，及时将伤员转移到安全地带。 *.保护货物的原则 若无人员伤亡时，应迅速抢救随车贵重物资和车辆，在公安机关交通管理部门对事故现场做完勘测和鉴定，对所载货物进行核实损失后，及时将货物转移到安全地带。 *.保护现场的原则 （*）注意保护现场，不破坏、伪造现场，同时制止他人破坏、伪造现场。 （*）需要变动事故现场时，应当标记被移动的伤员、车辆、物品等的原始位置或进行拍照。 （*）当遇到下雨、下雪或刮风等情况，可能对现场造成破坏时，可用苫布等物品将现场的车痕、制动印痕等遮盖起来。 （*）及时报告事故 驾驶人在运输过程中发生事故，应立即如实向有关单位和部门报告，不得隐瞒交通事故真实情况，更不得肇事后逃逸。 *、事故后的脱困方法 （*）车辆碰撞 *.碰撞时的自救 （*）左侧刮擦碰撞时的自救 车辆左侧发生刮擦碰撞时，车门最容易脱开，这时驾驶人身体应稍向右侧倾斜，双手握住转向盘，后背尽量靠住座椅靠背，稳住身体，避免被甩出车外。驾驶人还应告知用户向右倾斜，不要贴近车厢的左壁，以防车厢刮擦使用户受伤。 （*）右侧碰撞的自救 如果车辆右侧发生碰撞，驾驶人的两只手臂应稍弯曲，紧握转向盘，以免肘关节脱位；身体应向后倾斜，靠紧座椅靠背，同时双腿向前挺直抵紧驾驶室底板，使身体固定在车内，以免头部前倾撞击前风窗玻璃，或胸部前倾撞击转向盘。 （*）正面碰撞的自救 车辆正面碰撞的冲击力相当大，驾驶人应立即紧急制动并顺车转向，使正面碰撞变为侧面刮擦。如果碰撞不可避免，且撞击方位在驾驶人*侧，驾驶人应迅速抬起双腿，双手放掉转向盘，身体向右侧卧，以避免身体被转向盘挤压受伤了 *.碰撞后的脱困 发生刮擦碰撞和侧面碰撞时，车辆很容易出现侧滑的，情形，脱困方式同“车辆侧翻”知识点的介绍。 发生正面碰撞时，驾驶人受伤害的可能性最大。在救援人员赶到之前，驾驶人应尽力自行脱困，以防发生*次事故。 步骤*：活动胳膊，看是否正常。 步骤*：松开安全带开关。 步骤*：挪动双腿，如果能轻松地将双腿抽出，无剧烈疼痛，能活动自如，则缓慢走动到车外，避免跳动或跑动；如果双腿抽出后剧烈疼痛，应在他人协助下离开驾驶座，避免因走动加剧骨折；如果双腿无法抽出，应保持原来位置，清除障碍物后再抽出，严重时等救援人员切割车体后再抽出双腿，避免造成双腿严重伤残。 步骤*：开启车门，如果驾驶人*侧车门无法正常打开，应立即请他人帮助打开；如果仍无法打开，应考虑从其他车门或者车的顶窗逃生。 （*）车辆侧翻和坠车 车辆发生侧翻和坠车事故后，经常呈现 ** °侧立或 *** °倒立的状态。车辆的状态不同，脱困的方法也有所不同。 *.车身翻转呈 ** °侧立的脱困 发生类似状况后切勿惊慌，不要急于解开安全带，应从最上方的人员开始，按照以下步骤脱困。 步骤*：将被压在下方的腿抽出，支撑在底下的车体或仪表板上，同时注意避免伤及其他人员。 步骤*：将被压在下方的手支撑在另*个座椅的靠背上（不要支撑在头枕上），从而减轻安全带的负荷。 步骤*：用另*只手沿着安全带向下方寻找安全带开关，松开安全带锁扣。 步骤*：将另*只腿拖出，以便从打开或砸开的车窗、车门离开事故车辆。 步骤*：头伸出车外，上身爬上车窗框。上身脱出后，臀部要轻轻坐在车顶部分，动作要稳，因为*点点的摇晃都可能使车辆由 ** °翻滚变成 *** °倒立。 步骤*：抽出双腿。此时千万不可急于向下跳，如果用此姿势跳下去，车辆可能会再翻*次。必须将身体反转过来，以面向车辆的姿势轻轻滑下车体。 *.车身呈 *** °例立的脱困 此时车内人员被安全带绑住，呈头下脚上的姿势。因此，松开安全带前*定要先找到支撑点。相邻而坐的用户在有限的空间内必须逐*脱困，不能同时进行。脱困的具体步骤如下。 步骤*：将置于外侧的手放在头底下，为了保护颈椎，应将下巴压向胸骨。 步骤*：用双脚撑住仪表盘或其他固定物，使背部紧贴住椅背，撑起身体。 步骤*：内侧的另*只手滑至安全带扣处，将带扣松开。 步骤*：双手及膝盖撑在车顶上，向内滚动离开。 （*）车辆落水 车辆落水后如果不能在最短时间内采用正确的方法从车内逃出，会导致被困人员溺水身亡。如果掌握了正确的脱困方法，。可以大大提高生还的概率。 车辆落水后的正确脱困方法如下： *.发现车辆将要落水时，如果有可能，应第*时间打开车门或从开启的车窗跳出。 *.车辆刚落水后，要及时打开车门或砸碎车窗玻璃逃出车辆。逃生时应注意抓紧门框或窗框，防止被涌人的水流 冲回车内。 *.当车门由于水压难以打开时，要利用长柄手锤、安全锤、车载灭火器等坚硬、尖锐物体砸碎车窗、车门玻璃逃生。从最近的车门或车窗逃出车辆。受困人员应选择最近的逃生通道尽快脱离险境。 *.车辆落水脱困口诀： 摇下车窗最重要，碎窗开门也可行；身边工具巧利用，互助合作脱险境。 （*）车辆起火 车辆起火后，驾驶人如果不能迅速组织用户逃生，往往会造成严重后果。因此，车辆起火后，快速、有效、正确的逃生及脱困方法至关重要。 *.打开车门，从车门逃生。 *.使用安全锤等尖锐物击碎玻璃从车窗逃生，被困人员应迅速利用安全锤，敲击车窗玻璃从车窗逃脱。 *.从车顶“天窗”逃生 紧急时刻户可用安全锤等尖锐物击碎天窗逃生。如果无法够及逃生窗，车内人员应给予帮助，先将*人托举出去，再通过上下接力，将被困人员救出车厢。 *.利用车厢后玻璃窗逃生 车辆起火后有序逃离至关重要，不要盲目冲出车外。因为万*车外有其他车辆经过，容易造成*次伤害。紧急时刻户可用安全锤等尖锐物击碎车厢后玻璃窗逃生，逃生时注意让老人、小孩及妇女先行。 由于隧道的光照和通风条件都较差，车辆在隧道内发生火灾会非常危险。*旦发生火灾，大火会使隧道在短时间内充满烟雾，浓烟会严重阻碍其他车辆对事故车辆的观察，很容易引发*次事故；同时大火释放的烟雾和有毒气体会在隧道内聚集，受困人员如不能尽快逃离会有窒息的危险。所以，如果隧道内发生火灾，*定要在第*时间转移受困人员至安全地带。 *、驾驶人突发疾病的应急处置 （*）驾驶人突发疾病的危险 驾驶人常见的突发疾病类型和症状包括心肌梗死、心绞痛、冠心病、房颤（心力衰竭）或中暑等。 驾驶人突发疾病时，如果出现剧烈的疼痛或晕厥，可能会无法正常驾驶车辆，导致与其他车辆或固定物发生相撞事故，也有可能偏离正常的行驶路线而与路边的行人、非机动车发生碰撞。若此时车辆正行驶在危险路段，如盘山公路、高架桥等，易使车辆直接翻人沟中或坠到崖下，发生极其严重的交通事故。 （*）驾驶人突发疾病的应急措施 驾驶人感到身体不适时，应立即开启危险报警闪光灯警示其他车辆，选择安全地带停车，打开车门告知用户原因。驾驶人在有知觉的情况下，应及时采取自救措施，服用随车携带的药品，缓解不适感，并向公安机关交通管理部门报警，同时向公司管理人员报告，告知自己的身体状况及车辆停放位置，请求救助。此时也可向车内用户求助，如果车内有用户是医务人员，则可对患病驾驶人采取紧急救助措施，为后续救援争取时间。如果病情严重，应立即拨打 *** 求救。 （*）预防驾驶人突发疾病的措施 *.出车前身体检查 出车前，驾驶人不仅要检查车辆的技术性能，还要对自身的身体状况进行检查。若有不适或身体正在患病就尽量不要上岗驾车，防止行驶途中突然发病或病情加重。 *.定期进行身体检查 驾驶人的职业特点决定了驾驶人长期处于紧张、复杂的工作环境之中，心理和生理都承受巨大的压力，极易引发各种心理和生理疾病。驾驶人应按时参加公司定期组织的身体检查，及早排查各种影响身体健康的隐患。 *.公司和家庭给予更多关心 长期工作在重点繁忙线路的驾驶人会因为工作压力大而身心俱疲，继而突发疾病。公司和家人应及时给予关心、照顾，使驾驶人保持良好的身心状态。 *.学会自我保养和调节 驾驶人平时要养成良好的饮食、作息习惯，保证充足的睡眠，以缓解工作压力，提高工作效率。同时，驾驶人要学会有效的心理调节方法，避免各种不良心理引发的疾病。 *、用户突发疾病的应急处置 （*）用户突发疾病的危险 服务车辆上如出现用户突发疾病的情况，对于病情较重的用户如得不到及时地救助，甚至会有生命危险。用户常见的突发疾病和症状包括心肌梗死、心绞痛、冠心病、房颤（心力衰竭），情绪失控，癫痛（精神失常、晕厥） ， 肺炎、肺心病、哮喘（呼吸困难），以及晕车、中暑、虚脱等。 （*）用户突发疾病的应急措施 若车上用户突发疾病，驾驶人初步确认病症后，及时检查用户身上是否携带急救药物，并尽快帮助其服下。当发现用户没有随身携带药物时，应直接拨打 *** 求救，或在征得其他用户同意后，将患病用户送往医院。在送往医院的途中和急救车赶到之前，应充分利用随车携带的日常应急药品，为抢救病患争取时间。在高速公路等特殊路段用户突发疾病时，驾驶人可以与附近巡逻的公安交警联系，由公安交警负责和相关部门或机构联系，为救人开辟特殊通道。 （*）预防用户突发疾病的措施 *.保持车辆良好行驶状态 车辆的行驶状况直接影响用户的身体反应。车辆在路上时而快，时而慢，走走停停，易导致用户出现晕车、呕吐等不良反应；车辆紧急启动、制动有可能会造成用户心脏病等疾病发作。 *.保持车内良好乘车环境 车厢内的温度、湿度和噪声等会对用户的身体产生很大影响。闷热、潮湿、嘈杂的车内环境会使用户出现胸闷、气短、烦躁等症状，进而可能引发用户晕厥。为了避免用户途中突发疾病，*定要为用户创造良好的乘车环境。 *.对特殊用户给予特殊关照 年迈、体弱或身患疾病的用户是突发疾病的高危人群。驾驶人应对这类用户多*些照顾，尽量为他们安排舒适的乘车位置。 *.创造融洽的乘车氛围 有些用户可能因为某些原因导致情绪激动而突然引发疾病。为了避免这种情况的出现，应努力为用户创造融洽的乘车环境，使用户保持良好的乘车心情，消除疾病诱发因素。 *.掌握*些医疗常识和准备*些常用药品驾驶人掌握*定的急救、医疗常识，有利于在用户突然出现疾病时，给予*定程度的帮助。例如，在车辆上配备速效救心丸、云南白药、清凉油等应急药物，方便用户突发疾病时得到及时救助。 *、车辆安保情况的应急处置 如有不法分子对车辆进行破坏活动，针对此类行为，驾驶人应有*定的应对原则和措施。 （*）预防破坏活动的原则和措施 *.提高安保意识。提高自身安保意识，发现车辆周围人员神色、表情等异常及道路通行车辆行驶轨迹或意图异常时，应提高警惕，做好防范。 *.落实安保制度。严格落实公司制定的安全保卫制度，保证行驶记录仪系统有效，在服务过程中及时向公司汇报车辆安全运营情况。 *.按照事先制定的安保措施，做好安保准备。服务过程中沿途停车多注意，选择安全地点停车时，尽量把车辆停在视线可及的范围内；停车后*定要锁好车门和车窗并保管好车钥匙。 *.时刻检查车辆。在每*个停靠点重新出发时，确认车辆周边环境安全。服务终止时对遗留在车上的物品妥善处理。 （*）应对破坏活动的原则和措施 *.保持冷静，安全第*。为了确保生命安全尽量按照不法分子的要求去做，不要与罪犯进行正面对抗。 *.小心谨慎，仔细观察。仔细观察并记下不法分子的显著外部特征（如衣服的颜色，身高等）。 *.忍辱负重，见机行事。不要与不法分子发生正面冲突，但要时刻做好防范准备，寻找机会向外界发出求援信息。 *.做好记录，保护现场。当不法分子逃离现场后，要记录下不法分子的逃离方向和方式；不要破坏任何留有不法分子指纹和印记的物体。 第*节 危险源与风险分析 *、危险源与风险分析： *.汽车租赁服务的特点是车辆驾驶线路存在不固定的特性，受各地的经济、文化、风土人情、环境和天气影响，道路情况各不相同，路面情况千差万别，容易发生道路交通事故和翻车事故； *.汽车租赁服务在回程时用户都想尽快到达目的地，因此会对驾驶员造成影响，容易导致超速和疲劳驾驶而发生道路交通事故； *.在潮湿天气和高温天气，车辆在长时间连续驾驶的情况下，年限较高的车辆容易发生电路短路而引发火灾； *.高温天气长时间连续高速行车，老旧轮肽容易出现爆裂现象； *.由于目前的车辆配件质量不够稳定，在日常的检修中外部不能观察只能用使用时间或公里数确定其使用时间的，未必能发现其存在的故障隐患，所以在行驶过程中会有故障发生而出现意外； *.在受社会外来因素的影响下，公司未能及时注意驾驶员的思想动向做好工作便容易引发群体性事件的发生。 因此，最大的危险源就是包括人为的道路交通事故，其次就是自然灾害和车辆故障意外事件及治安事件。 （*）人为的不安全行为 危险源分类 危险源 具体表现 控制措施 驾驶员性格、心理缺陷 容易出现危险驾驶行为 易激动、急躁、懒惰、侥幸心理、自负、自卑、马虎大意等。 *.注意观察； *.加强沟通； *.暂停不适人员的上岗资格。 驾驶员生理异常 疲劳 长时间工作使驾驶员出现瞌睡、注意力不集中、反应变慢等疲劳状态，容易使驾驶员无意识操作和误操作。 *.加强询问和观察； *.及时进行沟通； *.提供必要的帮助； *.严格执行公司防疲劳驾驶的各项规章制度，对服务车辆进行实时动态监控，对违规行为及时进行提示并事后处理； *.暂停不适人员的上岗资格。 驾驶员违规驾驶 *般性违规，不指向他人 为了赶时间，抢黄灯通过路口；逆行、违法停车、超速行驶、酒后驾驶、违法倒车、违法掉头、违法会车、违法牵引、超员等 *.加大培训教育力度，提高驾驶员的安全道德、安全意识、安全技能和守法意识； *.加强监督、检查，及时对驾驶员的违规行为进行处罚和教育，公示典型案例，以示警戒； *.合理安排班次，保证相对充足的途中运行时间。 驾驶员操作错误 危险性错误、如操作不当、操作失误 在湿滑路面紧急制动，或车辆侧滑时紧急制动，急打转向盘 驾驶员注意力分散 主观原因 驾驶员在驾驶过程中接打电话、走神、与人热烈交谈、观察其他交通事故等 其他交通参与者的不安全行为 违反通行规则 其他机动车驾驶员逆向行驶、违规占道行驶、违法超车、超速行驶、酒后驾驶等 *.加强培训教育，提高驾驶员遵章守法意识和应急处置能力； *.驾驶员在执行任务时，须遵章守法、谨慎驾驶、车速合理、注意观察、提前预判、处置得当； *.和其他车辆保持合理的安全距离，主动避让大型车辆、违法违规车辆，对可能出现的危险提前采取正确的处置方法。 （*）车辆的不安全因素 危险源分类 危险源 具体表现 控制措施 车身存在视觉盲区 驾驶员看不到盲区内行人、其他机动车等 *.谨慎驾驶，车速合理； *.注意观察，提前预判； *.主动避让，预先处置； *.充分了解车况，应急处置时确保正确得当。 技术状况不良 制动劣化或失效 不能及时制动，或车辆失控 *.定期检测、按时保养、强制维护、视情修理，保持车辆技术状况良好； *.严格执行《汽车安全例行检查工作规范》，确保服务车辆持安全例行检查合格通知单报班发车； *.驾驶员做好“出车前、行车中、收车后”对车辆的检查，发现问题，及时进行处置，必要时暂停服务； *..加强培训教育，提高驾驶员的安全生产意识和应急处置能力，坚决不开“病车”上路。 *.加强监督检查，及时发现失效装置并进行更换或修复。 轮胎磨损严重、有裂纹或扎入杂物 车辆在行驶中附着力不够，制动距离延长 刮水器失效 雨雪天刮水器无法使用，视线受到影响 *、预防安全生产突发事故发生的措施。 （*）落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第*，预防为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“*岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度，落实卫星定位系统监控； （*）预防疲劳驾驶和超速的措施。 *.注重驾驶员的法律法规、公司规章制度的安全教育培训，强化安全红线意识； *.培养驾驶员良好的生活习惯，注意身心健康情况； *.在安排租赁服务计划时，调度人员要注重驾驶员的实际情况，杜绝服务计划安排不合理产生疲劳； *.监控人员必需及时提醒注意停车休息； *.加强安全交待和及时警告提醒，对超速违规的驾驶员驾驶员要坚决按照管理制度进行教育（为主）和处罚相结合的措施。 （*）落实车辆安全技术管理。 *.加强车辆的维修保养和回场检验工作，及时发现隐患，杜绝车辆“带病”出车； *.落实驾驶员对车辆的“*检”规定，及时发现隐患，防止突发事故的发生； *.按照规定配足备胎、灭火器和防滑链等安全用品，经常检查及时补充更换。 （*）根据公司的经营特点，群体性事件的发生主要原因为公司的内部原因引发，很小受外界因素的影响。因此，公司各部门要及时发现引起驾驶员的不稳定因素和了解驾驶员的思想状况，及时解决，做好引导解释工作。 *、公司应急反应小组的组成及其工作职责 （*）公司应急反应小组的组成 *.小组总指挥：由公司总经理担任。 *.小组副总指挥：由公司副总经理担任。 *.小组成员：由公司的业务部、车辆运营管理中心和综合管理部的管理人员担任。 （*）公司应急反应小组工作职责 *.研究制定公司的安全生产及群体性突发事件应急处理预案，并认真组织落实和不断加以完善。 *.监督公司安全生产及突发事故和突发事件应急处理预案的实施。 *.定期进行应变演习。根据实际开展相关的应急演练。 *.当发生重大及以上的道路交通事故，火灾爆炸事故、环境污染事故、灾害性危险天气、流行性传染病、重大公共事件及其它紧急突发事件时，应立即启动公司应急处理预案，迅速实施事故应急处理，采取最有效的措施进行紧急抢险或紧急救援，指挥部相关人员迅速赶赴现场指挥抢救，并按规定及时向政府主管部门报告。 *.传达、贯彻政府有关部门的指示和应急反应工作部署，及时指挥或监控各部门抢险行动，保障应急处理所需的资源支持和有关信息的发布，并协同做好善后工作。 *.建立与公安交警部门、公安公交部门、公安消防部门、道路交管部门、救助部门以及其他相关部门的有效联络渠道，以便*旦发生事故、险情或突发事件时，能及时联络有关方面予以协助或支持。 *.听从上级主管机关的应急指挥，认真保护事故现场，积极配合各有关部门的紧急救助和密切配合主管机关对事故的调查处理。 *、公司应急反应小组工作职责 （*）车辆运营管理中心。 *.负责实施应急抢险现场救助工作。 *.收集相关应变信息，对事故应采取的适当安全技术措施及时提供意见。 *.负责与救助等有关部门的联系并做好应变记录。 *.负责及时向政府有关部门报告事故应急处理的实施情况。 *.执行公司应急反应小组的应变指示和参加事故的调查处理。 *.配合有关部门做好本预案应急响应范围内的应急处置工作。 *.负责及时将事故情况通报公司各领导。 *.负责应急救援交通、通讯工具的调配。 *.负责各类服务质量和维稳、治安工作的处理。 （*）综合管理部 *.负责应急救援物资的调配。 *.负责应急资金的调配。 *.负责妥善安置和慰问受害人员。 *.协助安全部做好应急抢险、救援需要的其他工作。 *、对事故或紧急情况的信息报告 （*）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用*切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打 *** 、道路交通事故救助拨打 *** 或拨打公安 *** 报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打 *** 请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。 （*）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告。 （*）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理结果报告。 *、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理 （*）公司对事故、事件、紧急情况或险情的应急处理，实行直接应急响应。 *.当发生*般及以下的道路交通事故、紧急情况或险情时，应立即启动公司的应急处理预案，公司应急反应小组应迅速对事故、事件、紧急情况或险情实施应急处理，采取最有效的措施进行紧急抢险、控制、或紧急救援，小组的相关人员迅速赶赴现场指挥，防止事故、事件、紧急情况或险情升级和按规定及时将现场情况逐级向有关部门和人员报告。 *.当发生重大及以上的道路交通事故、紧急突发事件或重大险情时，应立即启动公司应急处理预案，公司应急反应小组应迅速对事故、紧急突发事件或险情实施应急处理，采取最有效的措施进行紧急抢险或紧急救援，小组副总指挥应带领相关人员速赴现场指挥，严防事故、紧急突发事件或险情升级和防止引发次生事故。 *.当车辆发生自燃火灾事故时，在接到报告后，公司应急反应小组应迅速协助报警，并立即组织人员赶赴现场，了解和掌握情况，协助消防部门处理事故。 *.如车辆发生被骗、被盗、被抢的突发事件时，公司应急反应小组接到报告后，应立即协助报警和致电给交通信息管理中心，利用科学技术手段锁定车辆，并立即组织人员赶赴现场，了解和掌握情况，协助公安部门处理事件。 *.如出现驾驶员参与各类危害社会（包括：非法上访、静坐请愿、慢驶示威、罢驶闹事、围攻打砸、群体斗殴）等突发事件时，公司应急反应小组在接到报告后应立即做出反应，并立即组织人员及时赶赴现场，根据现场情况及时控制驾驶员的情绪，防范过激行为出现，劝导驾驶员立即离开现场，协助有关部门做好疏导工作，遏制事态的发展，做好善后工作，平息事件影响，保持企业和社会稳定。同时将有关情况及时向有关部门报告。 *.当公司启动应急处理预案时，在应急人员出现不足的情况下，应立即向政府有关部门报告并请求增派人员协助救援处理。 *.当公司的应急预案与政府有关部门的应急预案联动时，公司应急反应小组和相关的部门，应主动配合政府有关部门应急反应指挥中心的应急处置，公司应急反应小组总指挥和副总指挥应带领工作组迅速赶赴现场配合救助。 *.当事故、紧急情况或重大险情的应急处理，请求了救援机构等进行救助时，公司应急反应小组均应主动配合，积极协调，听从主管机关应急反应指挥机构或救援机构的应变指挥，设法落实相关应急救援措施，确保应急救援工作能迅速、有效。 （*）公司应急反应小组的成员接到事故、事件、紧急情况或重大险情的报告或通知后，应按总指挥的指示迅速到指定的应急集合地点集合，分析判断其危险、危害以及影响程度，迅速采取相适应的紧急救助措施，并组织各部门向事发救援现场提供足够的资源（人、财、物、技术等）的支持。 （*）对事故、事件、紧急情况或重大险情的应急处理，按照本预案实施。 （*）在处理紧急情况期间，现场救助人员应按规定配带适合的专用防护装备，落实相关的安全防护措施，确保人身安全和防止引发次生事故。 （*）在处理事故、事件、紧急情况或重大险情期间，应急反应小组实施 ** 小时不间断值班，必要时应编排出“事故抢险值班表”，坚持轮流值班、指挥抢险和善后处理等工作，直至事故或险情排除。若紧急事故、紧急情况或重大险情不可能在短时间内解除，即持久性情况出现时，应急反应小组成员应继续按值班表循环轮流值班，负责处理与抢险、救助有关的所有事宜，直至危险解除。 *、应急保障 （*）人员保障：在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队*，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。 （*）财力、设备、设施和技术保障：公司根据实际情况和需要，配备危险标志、消防器材、拖车设备和必要的适应现有车型的配件和维修抢修设备等应急设备，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。 （*）通讯、交通保障：公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。 （*）公司应急反应小组成员由于工作的变动，由继任人承担当然责任。 *、善后处理 （*）对事故、紧急情况或重大险情应急反应的善后处理：公司根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。 （*）积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。 （*）按照事故处理“*不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改措施。 （*）对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估，认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善本应急处理预案。 第*节 突发车辆故障应急预案 *、总则 第*条 为确保用户根本利益，全面提高应对突发车辆故障的能力，以服务为主，用户人至上的原则，最大限度减少用户损失。 第*条 根据国家有关法律法规和公司管理规章制度，制定本预案。 第*条 本预案适用于服务过程中车辆突发机械故障。 第*条 实施本预案坚持以下工作原则： （*）以服务为主，用户人至上； （*）密切配合，服从组织安排； （*）必须无条件服从调度和征用。 *、组织机构及职责 公司成立突发车辆故障应急工作小组，负责由车辆故障引起的应急处置工作。组长由公司总经理担任，副组长由副总经理担任，成员由公司各部门负责人组成。 本预案的职责： （*）制定应急处置突发车辆故障的措施 （*）决定启动和终止应急状态和应急响应行动 （*）接收上级应急指令，快速启动应急预案 （*）组织对突发车辆故障应急培训和演练。 *、应急响应 （*） 接到车辆故障派遣指令后，立即启动应急预案。 （*） 根据指令的要求，科学合理安排补救措施，在最短时间内调度安排更替车辆赶赴现场。 （*） 贯彻落实应急处理领导小组交办任务，保持通讯联系畅通，确保运输安全、及时、准确、高效。 （*）施救结束后，向公司领导快速报告处理情况。 第*节 极端恶劣天气安全行车应急预案 受强冷空气影响，大风、大雾、冰雪等恶劣天气的增多，给安全行车造成严重影响。做好极端恶劣天气下的运输安全工作，消除安全隐患，任务艰巨，意义重大。为进*步增强责任感和紧迫感，切实加强组织领导，明确职责分工，周密安排部署，严格措施落实，为安全服务创造安全和谐的环境，特制定极端天气安全行车应急预案。 *、加强组织领导 充分认识做好极端恶劣天气安全行车的极端重要性，进*步增强责任感和紧迫感，切实加强组织领导，抓重点，重细节，定职责，定人员，周密安排部署，严格措施落实，平安行车，确保用户安全。 *、强化应对措施 密切关注气象变化。及时获取极端天气信息，利用多种手段向在执行服务任务的驾驶员发送安全行车提示，并采取防范措施。 危及安全行车的处置。对雾霾、冰雪影响大，无法保证正常执行服务任务的，及时通知用户，进行合理疏导。 *、加强值班和应急处置工作 加强极端天气期间的值班工作，严格执行 ** 小时值班制度，卫星监控平台值班人员日夜轮换值班在岗，服务任务发车前发送安全告诫，实时提醒车辆安全行车，遵守安全行车规章制度，保证联络畅通，到达迅速，处置及时，保障有力，确保安全行车。 第*节 突发公共卫生安全防疫工作服务应急预案 发生突发公共卫生安全是全球的重大事件，*定要高度重视，警惕，按照国家、政府和招标人的有关要求用科学、规范、及时、有序地开展突发公共卫生疫情的防控工作，防控工作必须在单位疫情防控领导小组统*领导下进行，按照统*领导、及时反应、协调*致、规范措施的指导原则，做到“早发现、早报告、早隔离、早治疗”，防范疫情传播，保障防控成效，维护正常工作生活秩序。 积极参加防控知识，严格执行并培训通过技能考核的管理及服务团队,按要求的布局规划，特制定疫情防控所需工作流程，并让项目负责人与上级领导的沟通等方式进行全方位的配合，并充分利用双方的各项资源，以防控原则，根据疫情形势和进展情况采取有效措施，控制疫情传播和蔓延扩散，确保正常工作和生活秩序。 日常具体措施如下： *、安排上岗的司机做好新冠肺炎疫情“*人*档”防控表； *、安排上岗的司机须提供健康码、行程码及核酸检测阴性报告，职工入职体检； *、入职司机培训增加疫情防护工作日常注意事项； *、已上岗的司机做好每日两次的消杀工作并做好记录工作； 第*节 治安事故应急预案 在运营活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致乘客身心及财物受到损害时，应及时采取应急措施。 （*）立即报警 驾驶人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 （*）及时向招标人及我公司报告 要及时向车队领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。 （*）协助领导做好善后工作 驾驶人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。 第*节 易燃易爆危险品事故应急预案 驾驶人员遇到易燃易爆危险品事故时，应及时采取相应措施： （*）立即报警。 （*）迅速通知车辆主管及车辆乘坐人员。 （*）引导自救： *.若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗； *.大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； *.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 （*）协助处理善后事宜 乘客得救后，驾驶人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定顾客的情绪，协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。 *、服务质量计划及保证措施 第*节 服务承诺 *、租赁服务承诺 为了提高车辆租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标项目的车辆租赁服务做如下响应和承诺： （*）公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。 （*）入围后，所提供租赁服务的车辆均实行公司化经营，统*管理，统*调度，统*结算，且所有权归我公司完全拥有。 （*）入围后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第*者责任险（保额***万元以上）、机动车损失保险、车上人员（乘客）责任险及附加（车上人员乘客）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险等。 （*）我公司提供的车辆均均安装统****设备，并对车辆进行平台系统化管理，所有车辆均配备随车行车工具。 （*）我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜，*小时内响应。 （*）在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码等有效联系方式；服务监督电话 ** 小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在 * 个工作日内将处理结果告知用户。 （*）公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。 （*）用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，并提供相同或高于其档次的替换车辆，以保障用户用车服务。 （*）定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。 车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。 （*）提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。 （**）保证安全服务，认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》等各项国家规章制度，坚持安全第*、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。 针对此次项目的服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。 特此响应和承诺！ 国信汽车租赁（杭州）有限公司 第*节 车辆保养方案 *、车辆设备检查、监测与诊断 公司对车辆设备的日常检查、定期检查和专项检查均按照技术要求经认证专业厂定点保养维修，对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、-级维护、*级维护。 公司建立完善的检查考核制度，有检查、有记录、有整改；配备专业的车管人员定期对车辆进行例行检查，排查隐患，及时送修以确保车辆安全、良好的运行。公司的驾驶员做好出车前的再次检查工作（包括电瓶、水箱、机油、轮胎气压等），保持车辆内、外的清洁，并做好每日例保检查记录表和行车记录表的登记工作。每月由驾管对驾驶员进行工作抽查，发现问题及时处理，排除隐患，避免车辆造成机械事故及影响出车任务。 （*）车辆设备检查内容： *.发动机、变速箱等部位卫生脏的； *.空气滤清器未按规定安装后滤芯脏的； *.机油油量不符合要求的； *.冷却液缺或不符合要求的（严禁加水）； *.发动机各部位皮带出现损坏或松紧度不符合要求的； *.轮胎破损、气压不符合要求、轮胎花纹磨平或露线层的； *.半轴螺丝、轮胎螺丝、传动螺丝等各部位紧固螺丝出现松动的； *.各种仪表、灯光、信号、雨刷等存在故障未及时报修的，车内外设施出现缺损的； *.电瓶卫生脏或电瓶液面不符合要求的； **.冬季未及时放净贮气筒内积水的； **.灭火器、应急门不齐全或失效的； **.其它车辆设备符合要求的项目等。 （*）车辆设备监测与诊断 *.根据车辆设备的技术状况定期对关键重点车辆设备或部位进行状态监测与故障诊断，监控设备的技术状态，及时把握设备的劣化趋势，防止发生突发故障，为预防性维修提供切实的依据。 *.积极引进和使用先进的监测手段和状态技术。对状态监测与故障诊断结果做好记录并存档。 （以下为公司车辆日常例行保养检查记录表及行车记录表） *、车辆设备故障 *.我公司做好故障维修与分析统计工作，影响生产与安全的重大故障要在第*时间内通知甲方。 *.我公司车辆管理人员在现场检查和故障修理后应按照故障记录信息内容认真做好设备故障信息的收集、记录与分析。 第*节 年检方案 *、目的 *.确保公司在用车辆全部按时通过年检。 *.确保车辆在送车场年检前违章处理***%完成；送检车辆所需材料*次准备齐全。 *.年检合格车辆年检当天粘贴好合格标识。 *、车辆年检所需材料 *.有效保险单原件； *.交强险原件； *.行驶证原件； *.有效驾驶证原件。 *、车辆监督检查 *. 车辆运营管理中心每月核对车辆年检计划与完成情况是否相符，检查当月年检车辆合格证是否粘贴到位，并将检查情况填写在《公司员工月度工作表》中。 *.项目经理每年**月份根据《车辆年检、保险登记表》内容，结合公司车辆罚款情况，抽查公司在用车辆年检合格证，检查其是否有效、年检是否及时，并将检查情况填写在《公司员工月度工作表》中。 *.遇车辆年检，我公司提前*至**天与甲方联系。 *.在租车辆因维护、年检、停驶而影响招标人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给招标人。 第*节 驾驶员安全及服务规范 *、严禁酒后或服用国家管制的精神药品、麻醉药品驾驶机动车辆。 *、因违反道路交通安全法被交通管理部门记满**分的。 *、发生负全部责任的交通事故，且直接经济损失在****元以上；发生负主要责任的交通事故，直接经济损失达*****元及以上；因交通违法行为被扣留、吊销驾驶证；*年内*次及以上发生有责事故、违纪、交通违法行为。 *、严禁在加油、车辆维修、事故定损等方面弄虚作假谋取私利。 *、严禁超速行驶、疲劳驾驶、强超抢会、坡道空档滑行或开英雄车、赌气车、客货混装、超员超载、违规装运危险物品等危及乘客、车辆的危险驾驶行为； *、、严禁公车私用和擅自超范围用车，私自变更出行线路、出私车或未经批准将车辆交于他人使用。严格按照批准的时间、地点、用途使用，禁止将车辆停放在景区、娱乐场所等。 *、严禁驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的车辆。工程作业车辆违章载人行驶或作业。 *、严禁驾驶过程中不系安全带、拨打通讯工具、吸烟、吃东西等影响行驶安全的行为。 *、严禁不服从调度安排、不服从上级管理；不得有消极怠工、不尊敬业主、怠慢、刁难业主、用车人的无礼行为；严禁顶撞上级或与客户发生言语、肢体冲突等行为。 *、严禁团团伙伙、拉帮结派、搞不团结及有损于公司形象的行为，煽动、唆使，其它员工闹事、罢工的。 **、严禁车辆发生事故隐瞒真相不上报或弄虚作假、并私自维修；严禁在各项经办费用中弄虚作假。 **、严禁利用工作之便向业主、用车人或相关单位、人员索要财物；严禁利用车辆维护维修吃回扣、索要财物等损公济私的行为。 **、严禁无故不参加公司组织的班组会议、安全生产教育、培训活动；违反规 定拒不改正或同*违纪行为已给予*次培训机会者。 第*节 服务管理规章制度 *、车辆管理制度 公司在管好企业、带好队*的基础上，要着重抓好车辆运营的管理。*是做好车辆技术管理，保障车辆设备合格率、完好率达***%；*是做好车辆档案的管理（车档、资料、审验记录）；*是公司员工要遵守车辆管理制度，严格按章办事，按规定及时维修保养车辆；*是保持车辆干净整洁，无擦伤痕迹；*是出租车辆统*标识，统*设置，经过专业培训的特种运营车辆，公司员工要遵守从业人员规定，不得将车辆转借无证人员驾驶，文明服务，文明行车。 （*）建立健全车辆档案，*车*档，做到内容详实、完整、连续。 （*）车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，服务设施及标志齐全统*； （*）车辆不准带病投入运营，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态； （*）车辆按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆*律不得参加运营； （*）车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好； （*）符合其它有关规定。 *、服务质量管理制度 （*）公司实行**小时值班制度，确保电话随时有人接听。 （*）国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非常时期，公司负责人必须**小时坚守岗位，做到不请假、不外出，手机保持畅通。 （*）节假日值班期间，值班人员不得脱岗，值班电话专人守侯，值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。 （*）节假日值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。 （*）节假日值班员应做好单位安全保卫工作。 （*）值班人员对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。 （*）建立好值班台帐，将值班人员名单、值班时间、值班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。 *、行车安全检查制度 （*）项目经理负责，协同调度、安全、车辆维护人员对车辆进行定期或不定期检查。（每月至少*次）。 （*）检查内容：车容车貌、车辆运行安全状况、有无事故隐患，着重检查车辆制动、转向、灯光、喇叭、雨刷、后视镜等。 （*）不定期组织力量跟车检查督察，了解道路状况、车辆运行状况、驾驶员操作情况有无违章现象。 （*）对检查获得的消息，加以分析总结，提出整改意见。 （*）在安全学习会上，组织公司人员学习，提高认识。 *、档案管理制度 （*）为加强对文件的统*管理，防止文件丢失，公司办公室设立文件收文登记簿，逐日逐项登记清楚。 （*）收到的文件应及时交给项目经理阅示，对不按照制度办事所造成的损失，按本规章制度的奖惩制度执行。 （*）要建立健全的档案管理体系，档案的分类应科学合理，各归档的资料应收集齐全，装订成册，鉴定准确。 （*）对档案要实行科学管理以保证档案资料的保管安全。 第*节 保障措施 *、车辆技术保障 （*）车辆技术保障，除上级车管主管部门、运管部门的车辆年审外，公司还每周召开*次安全例会。同时对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。 （*）车辆发生故障时，用车单位拨打抢修值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。**分钟内给出解决方案。车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。 （*）为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，**小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务。 *、保险理赔保障 我公司与国内大型保险公司签订了保险合同。 *、交通事故 车辆发生交通事故时，公司派出支援人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。 *、监督机制 为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。 值班人员接到投诉应立即做出反应，**小时内给予回复，*天内做出处理。利用***监控对运行车辆进行**小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，公司按规定做出处理。服务承诺:根据****-****年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目（标项： * ）要求，我方郑重承诺如下： *、报价*览表。 注：*.折扣率是指单程、半日租赁、*日租赁、长途租赁费用的折扣率，包括油（电、气）费等所有费用，不包括过路过桥（渡）费、停车费、驾驶员食宿费，过路过桥（渡）费、停车费按实结算，服务产生的驾驶员食宿由采购人负责。超时、超程费用另计（详见报价*览表）。 *.“基准价×折扣率”为该申请供应商第*阶段授予合同的最高价，采购人可以根据基准价和折扣率，确定采购的最终价格。申请供应商的折扣率不得高于给予其他客户的折扣率以及日常对外公布的折扣率。 *、我方承诺严格遵守国家法律法规，认真执行国家和相关公车租赁行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护浙江省本级、杭州市国家机关、事业单位和社会团体和浙江省政府采购中心、杭州市公共资源交易中心的利益，树立浙江省本级、杭州市公车租赁供应商良好形象。 *、我方承诺严格执行《****-****年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目》的全部条款和规定，在入围经营范围内和业务开展区域内全面履行响应承诺，服务标准不低于汽车租赁经营服务规范及其他行业规定的相关条款，圆满完成各公车租赁服务任务，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。 *、我方承诺实行明码标价，优惠公开。我方将设立浙江省本级、杭州市公车租赁柜台和专人接待，并在公司内明显位置公示市场公开报价、服务承诺，以及公车租赁价格、质量、服务的监督管理办法等；在浙江政府采购网及时更新公车租赁价格信息；保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。 *、我方承诺成立公车租赁服务团队，积极参与直接议价、*次竞价等；在参与各种公车租赁项目时，合理报价的优惠幅度不低于响应折扣率。 *、我方**小时服务电话： ******** ，总协调人： 金子康 ，职务： 副总经理 ，办公电话： ******** ，手机： *********** 。 *、我方承诺对本项目“先服务、后结算”制度，依据采购人出具的有效函件（如公函、组织机构代码证等证明）或签署的合同、协议等实施公车租赁服务，原则上不在服务前要求采购人提供押金、抵押、信用授权等。如有特殊情况将与采购人协商，取得采购人同意后方予实施。 *、我方承诺符合以下要求： （*）供应商要求 *.标项*：自有营运车辆规模在**辆（含）以上，具有《道路运输证》且全部是新能源，响应车辆实行公车公营模式； 标项*：自有营运车辆规模在***辆（含）以上[自有营运车辆：营运车辆为申请供应商或联合体*方所有或集团公司（含下属公司）所有]，具有《道路运输证》且全部是新能源； 标项*：自有车辆规模在**辆（含）以上且全部是新能源，车辆行驶证或自有车辆证明须属于同*供应商，租赁车辆的使用性质在行驶证上已注明。汽车租赁经营者和提供驾驶服务的供应商没有投资关联。 *.标项*、*：驾驶员具有有效的《从业资格证》，且无犯罪记录； 标项*：驾驶员是申请供应商或联合体*方的在职正式职工，取得相应机动车驾驶证，年龄不超过**周岁，无犯罪记录且*年内无重大以上交通责任事故记录。 *.应使用符合浙委办发[****]**号文件要求的车辆提供政府采购服务，明确用于保障公务出行用车租赁车辆数量。 *.为提供的车辆投保交强险及承运人责任险。除按国家规定投保的交强险外，申请供应商应具有风险控制措施，如向保险公司投保承运人责任险等其他险种、采用安全保障基金等风险管理措施进行自保或内保，同时承诺按法律确定的责任履行赔偿义务。 *.响应车辆应按规定安装并使用***监控设备，应具有监控平台。 *.配备与经营范围和经营规模相匹配的组织管理机构、岗位设置和人员。 （*）服务方案和服务要求 *.保证采购人获得优先服务的权利，积极主动与采购人配合，并在不超过承诺的公车租赁服务期限内完成公车租赁工作。对承接的公车租赁服务业务，单独建立帐户核算。 *.按采购人提出的需求制定详细的服务方案，并与采购人签订服务合同，内容应包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方权利和义务、违约责任、意外风险（应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。其中，对于采购人提出的新能源车租赁服务需求，应结合现行政策及用户条件，制定充分可行的服务方案。 *.按照合同要求，选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务。如需临时调换（但不允许转包）须征求采购人意见。 *.建立用户投诉和回访制定。在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布**小时服务监督电话；在受理投诉**小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于*个工作日内将处理结果告知投诉人。 *.保持车容整洁，车辆各部件完好有效。如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，应妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。 *.设有专线服务电话****小时服务，不论业务量大小，随时响应采购单位的各项要求，并按采购单位要求免费提供上门服务。提供**小时叫车服务，公布**小时叫车电话。对于租赁服务，若车辆出现机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，无法正常行使，将及时提供救援服务，若*小时内不能修复，将提供替换车为承租人提供客运服务。 *.重大活动服务应按照政府相关组织部门任务要求，申请供应商提供客运服务保障。 *.严格履行响应承诺的各种特惠和延伸服务；积极创新，满足并探索公车租赁服务新方式。 *.建立车辆详细档案以及客户档案，提供及时维修、检修及保养服务，确保租赁服务车辆具有良好的技术状况；对公车租赁业务建立采购人档案，档案内容应有需求*览表、验收单，实行“表单合*”管理，开展跟踪服务。 **.协助有关部门做好对采购单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。 *、我公司具有完善的风险控制措施等内部管理制度。 *、我公司具有车辆***监控平台、与自身业务规模匹配的软件管理系统。 **、我公司承诺无条件响应征集通知的各项要求。 **、我公司承诺按照国家、地方最新政策标准执行。 **、我公司同意在审核通过发布入围结果公告后，视为签订框架协议。 **、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。我公司承诺按照采购人的需要签订保密协议。 **、促进绿色发展有关政策。供应商向采购人提供商品及相关快递服务的，其包装要参考财政部办公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室印发的《商品包装政府采购需求标准（试行）》、《快递包装政府采购需求标准（试行）》（财办库〔****〕***号文件）。提倡供应商优先采购绿色包装产品、绿色物流配送服务以及循环利用产品。 **、我公司谨承诺，除上述内容外，申请文件中全部信息及承诺内容以及在浙江政府采购网所填报的全部信息将成为本承诺书不可分割的*部分。报价*览表: 优惠率 **%
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